组织挑战

改变一线客服行为为客户提供卓越体验驱动绩效增长

当客户需要提供解决方案的当下,您的团队成员或一线客服人员是否有能力基于客户的需求给予满意的解决方案,或者提供良好的服务体验?

在同一个地方或者一个团队中始终如一地提供卓越的客户服务是一项切实的挑战,更不用说在整个组织中,让一线客服人员持续地输出优质的客户体验服务。仅仅教人们做些什么是不够的,组织必须建立赋能和赋权的基础环境,以便每一位一线客服人员都能够在客户提出需求的当下,即时地选择有效服务客户的方式和解决方案,以此来拉进客户粘性,提升客户忠诚度,并促进业务的持续发展。

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解决方案

为您组织中极其重要的客户服务人员赋能

让客户得到很好的“照顾”和体验,可能比投资价值高昂的广告更有价值。—吉姆·罗恩
  • 01

    获得真实有效的数据

    准确地显示和呈现一线员工是如何服务他们的客户的。

  • 02

    有意义的奖励和责任

    有意义的奖励和责任,让您的员工参与并激励他们提供卓越的客户服务。

  • 03

    简单可持续的执行过程

    复制您组织中优秀领导者的最佳行为,以激励您的一线员工每次都能为客户提供意料之外的优质体验。

项目产出

该解决方案将帮助您及您的组织达成

以客户需求为中心的文化将推动组织业务取得成功

大多数的一线客户服务培训都侧重于技能——说些什么,和做些什么,或者说某种套路和话术。在富兰克林柯柯维,我们采取由内而外的方法,专注于组织领导者和一线员工的思维模式的转变,我们要思考我们是谁,我们为客户提供什么服务,客户需要用我们的产品或服务解决什么问题。我们帮助您和您的组织打造一种每个人都把客户放在首位的文化,每一次服务时都以为客户提供意料之外的“惊喜”为己任,最大化发挥自己的影响力。

这套解决方案基于两位全球领导力大师的理论研究,一位是个人效能及领导力大师 史蒂芬 R. 柯维 博士,另外一位是在客户忠诚度方面有资深研究的卓越领导者、NPS(客户净推荐值)的创造者 费雷德·赖克哈尔德,同时他们也分别是《高效能人士的7个习惯》的作者,以及《终极问题2.0》的作者。

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