组织挑战

该解决方案将帮助您及您的组织达成

在客户服务方面,执行指令和一线执行之间是存在脱节情况的。

虽然许多高层管理者都在谈论客户忠诚度的重要性,但 CEO 所说的话与客户对其公司的感受之间存在很大的脱节。企业的战略性决策很重要,但每个区域或店铺的一线客服人员的行为才是决定了客户的体验的关键要素,有他们的反应与服务直接影响着客户的体验是否令人满意或愉悦。

在富兰克林柯维,我们采用独特的方法来改善客户体验。我们提倡由一线员工推动的自下而上的方法,而不是由企业数据分析师驱动的自上而下的方法。    

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解决方案

赋予客户新角色转变为品牌拥护者

让您的一线员工拥有客户般的体验。 想象一下,如果您的每个团队或店铺都能让80%或更多的客户满意。那带来的价值是多少? 真正出色的客户服务只能来自让一线员工承担责任。授权您的团队讨论,投票选出最好的想法,然后进行深思熟虑的实验,直接解决客户服务问题。使用他们的第一手见解来帮助组织,定义一个卓越的客户体验应该是什么样子。拥有卓越的客户体验,会赋予客户新的角色,高度的忠诚将让客户转变为我们产品或服务的代言人。
  • 01

    数据收集

    从有代表性的客户和员工样本中收集统计上有效的反馈。

  • 02

    实时指标

    提高客户服务指标的可视化,以便经理可以获得实时反馈。

  • 03

    问责机制

    对一线团队实施问责流程,让他们更频繁持续地为客户提供卓越的服务。

  • 04

    可衡量性

    衡量和提高一线员工及管理者的敬业度。

项目产出

该解决方案将帮助您及您的组织达成

在由客户主导驱动的商业世界中蓬勃房展。

在富兰克林柯维,我们帮助组织建立制胜的文化,这是所有伟大公司的共同点。把文化构建好,一线员工的态度和行为转变会随之而来。

凭借二十多年的客户体验衡量和改进的经验,我们的团队与经推荐系统的创建者弗雷德·赖克哈尔德(Fred Reichheld)一起,我们不满足于仅仅从客户那里收集反馈,我们还致力于帮助您及您的组织改进客户满意度系统,更快地促进业务的发展。

  • 我们的净推荐系统(NPS)可以帮助您的组织:
  • 准确的衡量每个团队的客户服务水平和现状。
  • 确定您的一线管理者及一线团队的能力标准。
  • 以简单有效且赋予意义的方式分析和分享反馈信息。
  • 培训和指导一线管理者如何能够为更多的客户提供优质的体验。
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  • 课程进行中禁止录像,拍照和录音。
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