在团队协作与日常交际中，许多人常因害怕面对尖锐问题，或者难以妥善处理随之而来的情感波动，而选这样的回避往往会让团队陷入问题无法彻底解决、人际关系择避开或敷衍处理那些颇具挑战的艰难对话趋于紧张，以及丧失了许多宝贵的成长机遇制约了发展契机，进而加深团队间的信任鸿沟。
为破解这一难题，富兰克林柯维推出了「驾驭艰难对话":化解紧张局势变挑战为机遇!解决方案。该课程采用精准有效策略，旨在帮助学员掌握如可有效管理对话话中的情绪紧张，确保在沟通交流中各方能积极投入、保持合作对话。通过系统的学习，学员将改善对艰难对话和情绪管理的畏惧与逃避态度，而是将其视为解决重大问题、推动团队进步不可或块的关键途径。
驾驭艰难对话"介绍了一套以目标导向、以人为本的对话策略，这个模型强调了在进行关键对话时，平衡勇气与体谅的重要性，以确保对话既能有效地解决问题，又能维护和增强人际关系。在具体实践上，模型提倡：
要解决的核心问题，并怀抱积极的对话意图，希望对话能够对对话发起者首先确立清晰的目标，明确对方产生正面影响，促进双方共同进步。
1、暂停，别恐慌：
当对话中出现强烈的情绪反应时，先学会暂停说话，保持冷静，避免在情绪波动的
情况下做出冲动回应。
2、观察，别评判：学会观察对方的情绪变化和行为表现，尽量不带有主观偏见和刻板印象，理解对方的情绪根源，从而做出合适的回应。
3、询问，别臆测：在不明对方立场、意图或情感状态时，学会主动询问，而不是仅凭个人想象或固有认知做出假设，这有助于消除误解，促进深层次的沟通和理解。
