世界上，每一个个人、团队、家庭、组织、国家、经济和文明都拥有一个共同的力量。如果没有这个力量，最强大的政府，最成功的企业，最繁荣的经济，最具影响力的领导者，最伟大的友谊，最坚强的个性，最深的爱……统统都会被摧毁。

相反，如果这个力量被很好地培育和运用，它可以为我们生活的各个方面带来巨大的成功。但是，我们对这个力量知之甚少，总是忽视它的存在，低估它的潜能。

这个力量就是信任。

而且，信任实际上并不像多数人想象的那么抽象、虚幻、模糊。相反，它很实用，很具体，可操作，而且可以为你带来实实在在的“收益”。

尤其对于商业化运作的组织而言，如果没有高度的信任，组织就会付一种完全浪费掉的 “ 信任税 ” 。尽管这种税没有显示在财务报表上，但它确实存在，它被其他的表象问题掩盖住了。

与之相反，高信任会给组织带来巨大的信任红利。这些红利显示，信任总是能影响到效率和成本，还有价值。而且，这一切并不只是停留在口号上，信任红利是看得到的、可测量的。

戴上 “ 信任眼镜 ” ，透过表象看深层的本质，我们一起来细数信任所带来的 “ 实实在在 ” 的损失和收益。

如果你还没有足够的动力来致力于提高组织内部的信任，相信下面 这些可怕的“信任税”信息会对你的决定起到关键的作用。

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细致的管理是有必要的。但是，如果一个组织的结构过于等级森严，管理的层次过多，就会让你付冗余税。在多数情况下，繁文缛节的根源在于管理者不能信任员工，认为必须要严格地监控和指导员工，这会大大增加企业的成本。

在有些情况下，返工和重新设计也是因为低信任度造成的成本。在软件开发行业，30%~50%的成本来自于返工；在制造业，返工的成本往往要高于当初的制造成本。

低信任的环境滋生官僚主义，官僚主义的环境滋生低信任。官僚主义包括过于复杂和繁琐的规定、制度、政策、程序和步骤。官僚主义不是把精力放在不断改进和提高上面，而是制造麻烦，降低效率，增加成本。

管理理论专家劳伦斯·彼得指出：“官僚主义旨在维护现状，维护早已过时的现状。”

组织中的钩心斗角也被称为“办公室政治”，它滋生于低信任度的环境。带来的结果是：隐藏信息、抓别人的小辫子、部门间的矛盾、背后中伤和会议后的会议。这些行为带来的是时间、才智、精力和金钱的浪费。另外，它还会毒害企业的文化，破坏企业的战略，挫伤员工的积极性。

办公室政治造成的间接成本估计为每年1,000亿美元，有些观察家的估计远比这个更高。

有些人表面上还在公司工作，但实际上已经离开了——他们只是做一些足以保留职位和工资的努力，而没有真正在工作上发挥自己的才智、精力、热情和创造力。造成这种离心离德的原因很多，但最主要的原因是人们感到没有被信任。

根据盖洛普公司的保守估计，在美国，每年因为员工离心离德而增加的成本为2,500亿~3,000亿美元。研究还显示，在美国，只有28%的员工是全身心地投入工作的，在很多其他国家，这个比例还要低。关于信任方面，盖洛普公司的研究数据表明，96%的全身心投入工作的员工信任管理层，只有46%的离心离德的员工信任管理层。

低信任度造成了离心离德，而离心离德又导致了员工的流动，特别是那些你最不想让他们走的员工。有能力的员工希望被信任，希望在一个高信任度的环境里工作。对他们来说，不信任就是一种侮辱。盖洛普公司的研究显示，人们离职的一个主要原因是跟老板的关系不好（互相不信任）。

在低信任度的企业，员工流动的速度要高于市场和行业的速度。这里不是指正常的员工流动和不称职的员工离开，而是称职员工的流失。这种员工流动会带来巨大的成本：企业平均要花1.5倍到2倍的工资成本来替换一个原有的员工。

当一个组织内部的信任度比较低的时候，它也会导致客户、供应商、分销商和投资者的更多的流动。如果员工得不到信任，他们会把这种不信任传递给客户，最终导致客户的流失。

对客户忠诚度的研究显示，开发新客户和保留原有客户在财务上的差别是巨大的，某些研究数据显示，开发新客户的费用要比保留老客户的费用高500%！

实际上，前面六种信任税都和欺骗行为有关，特别是繁文缛节和官僚主义。欺骗行为基本是品德的问题，是缺乏“诚实”和自我为中心的“动机”的结果。正如社会学家艾美尔·涂尔所说：“当道德（企业的价值观）足够的时候，就不需要法律了；当道德不够的时候，法律的力量也是不够的。”

如果我们解决这个问题的方法是实施更严厉的管制，那只能降低一点点欺骗税，而同时会带来更多的另外那六种信任税。这些加起来要比降低的那点欺骗税高很多，可以高5~10倍。

当你把上面这些信任税都加在一起，就会明显地看到低信任、低效率和高成本之间的直接且必然的联系。

反之，如果减少和消除这些低信任带来的行为，就会为组织带来积极的变化，增加信任账户的余额，提高组织的绩效。更重要的是，它还能带来巨大的高信任红利。这些红利显示，信任总是能影响到效率和成本，还有价值。

巴菲特曾在一次演讲中提到了一个经典投资案例 —— 迪士尼公司。

巴菲特用一个简单的购物场景，描述了消费者的心理变化：当一个母亲到商店，打算购买一部动画片的录影带回家给孩子看的时候，如果孩子喜欢这个动画片，那么这个母亲就能得到一会儿安静的时间；而如果孩子不喜欢这个动画片，这个母亲就白买了。

在这个场景中，巴菲特描述道： “ 这时候，迪士尼的录影带卖 17.95 美元，边上一盘没人听说过的录影带卖 16.95 美元，这个母亲会买哪一盘呢？她会冒孩子不喜欢陌生卡通人物的风险，去节省 1 美元吗？不会的，她会选择她最相信的迪士尼产品。 ”

在这个简单的消费场景中，体现出来的是消费者对迪士尼产品的信任。而这种消费中的信任，就是迪士尼成为一家伟大公司的重要基石，也是商业社会中重要的心理长城。

当消费者无法评价一种产品时，他们就必须选择自己信任的产品。而一旦某种商品拥有了这种信任，信任会为商品 “ 溢价 ” 。迪士尼的商品品质使消费者更加信任，更多的消费者愿意支付稍高的价格购买，从而迪士尼获得了更高的利润。

所以，到现在为止你还觉得 “ 信任 ” 是一个虚无缥缈的说法而已吗？ 信任所能带来的红利，能直接决定一家公司的效率、成本和利润以及长久的品牌影响力。

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高信任度有助于在两个方面提高价值。第一个方面是提高股东的价值；第二个方面是提高客户的价值。高信任度的公司总是能给客户带来更多的价值，而这些给客户带来的价值反过来又可以提高公司本身的价值。

以装修材料为例，在 2010 年到 2020 年中， A 股市场出现了不少装修材料和产品行业的龙头公司。在大多数人的眼中，装修材料行业不过是房地产行业的附庸行业，而且资金体量要求有限、进入门槛不高，很难形成自己的竞争壁垒。但是后来，其中一些企业，比如东方雨虹、索菲亚、大亚圣象、兔宝宝、欧派家居等公司，却持续多年取得了 20% 左右的 ROE （净资产收益率）。

对于企业经营来说，常年取得 20% 左右的 ROE 并不是一件容易的事情。对于提供装修材料和产品的公司来说，他们也取得了客户的信任加成。

一方面，当客户面对种类繁多的装修材料、产品时，他们其实很难自己判断这些材料和材料之间、产品和产品之间，哪一个更好。客户如何能鉴别板材和地板的有害气体挥发数据？如何能够知道一个水龙头能用多久？如何知道一个定制家具的质量如何？在无法做出这些判断的时候，客户就只能选择信任一些知名的、口碑好的品牌，这些品牌也就能以更高的价格卖出商品。

另一方面，对于选择装修材料和产品的客户来说，他们可不是在做一锤子买卖，像买一杯奶茶一样喝完就扔掉。一件装修材料，无论是地板还是橱柜，都要伴随一个消费者少则七八年、多则二三十年。对于这样意义重大的消费品（在房屋价格相对收入来说极其昂贵的中国市场更是如此），消费者当然要谨慎从事。花更多的钱买更值得信任的商品，就成为了必然的选择。

而对于空调、冰箱等大件消费品来说，事情也是一样：一方面消费者没法鉴别到底哪台空调或者冰箱更耐用、噪音更小、制冷效果更好，另一方面一旦买回家，就得相伴好多年。因此，这些行业里的优秀公司，比如格力电器、美的集团、海尔智家，以及厨具行业的老板电器、华帝股份等等公司，在行业竞争格局稳定以后，往往能常年获得 20% 乃至更高的 ROE 。但是同时，这些行业里的输家，却经常用低价也难以换来消费者的青睐。

高信任度的公司不仅在股东回报方面的表现超过低信任度公司，在销售和利润的增长方面也超过低信任度公司。研究数据清楚地显示，如果客户信任你，就会买得更多，买的频率更高，介绍更多客户给你，就会更忠实于你的产品。另外，这些公司不仅销售额会增长，成本还会下降。

高信任度的公司更具创新精神，它们不断为客户提供新的产品和服务。创新精神和创造力的培养需要一些重要条件，包括企业内部信息的共享，不在乎谁得到的功劳更大，承担风险的勇气，允许犯错误的环境，以及团结协作的能力，而所有这些条件都是高信任度的果实。

创新所带来的好处是显而易见的，那就是更多的机会、收入的增长和市场份额的扩大。 苹果电脑公司在几年前差点倒闭，完全靠创新恢复了元气。他们开发出了iPod系列播放器和iTune音乐商店。最近，《商业周刊》和波士顿咨询集团把苹果公司评为世界上最具创新精神的公司。

经典的 iPod 广告 图 / 网络

约翰·马奇卡在《值得信赖的组织》一书中说：很多人都说苹果公司推出的服务拯救了音乐产业……iTune的推出使这一行业走上正轨。“消费者不想被当做罪犯一样对待艺术家也不想自己的作品被人盗取。”他说："iTune音乐商店为两者都找到了彻底的解决方案。”

在这个全新的全球化经济时代，取得成功的关键是团队协作精神，而高信任度的公司环境可以培育这种精神。真正的协作和传统意义上的“协调”和“合作”不同，它可以真正地创造机会。这种协作不仅仅局限于组织的内部，还包括外部的客户和供应商。如果没有信任，协作就会变成简单的合作。在这个知识经济时代，这种不具真正协作精神的简单合作不能发挥出最大的潜能。

华威大学商学院的研究证实，建立在信任基础上的合作伙伴关系(如外包项目)，会得到高于合同价值40%的回报。那些只靠合同的条款，而不是靠信任建立起来的关系，表现就差得很远。这个报告是这样说的：“我们发现，建立在信任和良好关系基础上的合同，比那些建立在严格的服务标准和惩罚条例上的合同，更能够带来‘信任红利’，对双方都是这样。真正的信任不是天真的轻信，它是靠业绩赢来的。”

高信任度公司比低信任度公司更有能力执行组织的战略决策。根据《商业战略》（Strategy + Business）杂志读者的投票，最能经受时间考验的、排在第一位的组织应该关注的重点是执行能力。而信任能大大提高执行的能力。用富兰克林柯维公司开发的“执行商数”做的研究显示，组织的执行能力和信任度之间有着非常强的关联性。

高信任度的公司远比低信任度的公可更能够得到利益相关者的忠实，包括同事、客户、供应商、分销商和投资者。对于每一种利益相关者的关系，都有明显的证据：

• 员工在高信任度的公司里工作得更久。
• 高信任度的公司更能保留住客户。
• 供应商和分销商更愿意与高信任度的公司保持伙伴关系。
• 投资者更愿意长期持有对高信任度公司的投资。

在当今的全球化时代，在组织层面，建立、培育、传递和重建信任的能力是培养领导力的关键。

没有任何东西比信任带来的效率更高。没有任何东西比信任经济带来的利润更高。没有任何东西比信任更有说服力。如果你带上信任的眼镜来看问题，在你的组织中，在利益相关者之间，信任关系的重要性就变得明明白白。