总有一些“对话”，我们明知道必须要做，但却本能地想要逃避，不想主动开启这种“艰难的对话”。比如：

你得尽快跟下属谈谈他最近犯的错误，以及公司要对他的惩罚，但你却一直拖延着；

青春期的孩子越来越叛逆，每次想和他谈谈心，最后都会不欢而散；

和爱人的相处越来越紧张，要么没话说，要么一说就吵架……

对于擅长沟通的人来说，每个艰难对话都是一个重要的契机——下属能够得到及时的真实反馈，改进自己的工作习惯；孩子发现能和你“平等”的谈话，更愿意向你吐露心事；你和爱人理解了各自的辛苦和压力，多为对方做点事，多点分担……

相反，对于不擅长的人来说，这种对话则是一场不得不发起的“战争”，对某一话题或决定争论不休，永远得不到想要的结果。

随着包容型领导力的普及，除了裁员、降薪比较敏感的话题外，管理风格、授权方式、员工辅导等众多话题，也纳入了“艰难对话”的涉猎中。使得领导者更加希望借助“艰难对话”增进职场关系、提升执行力、帮助团队发展。

但其中总有一些坑，让对话难以推进：不慎触碰到了对方的敏感点、信息传递不准确、气氛太紧张、难以接受反馈……

以下3个步骤，帮助领导者搞定艰难对话。

1、耐心倾听，让认知在同一水平面上

日本经营大咖松下幸之助，在接受哈佛大学教授的采访时，有一位教授问他，有什么成功的秘诀。松下幸之助告诉对方，只有9个字，就是： 细心倾听他人的意见。

在开展“艰难对话”时，代际、知识储备、立场、偏好等多方面的差异，会让对话难上加难。为了对齐这些差异，我们一定要耐心倾听对方说话，先控制住自己想要评论、解释的“强烈冲动”。当对方发现你真的在听时，会感到被尊重，更愿意敞开心扉。等对方已经充分表达清楚后，你再总结你听到的内容，然后澄清理解上的差距。

2、建立信任，让彼此放心对话

构建安全感，卸下防御是开展艰难对话的第二步。

❶ 展现信任： 赢得信任的第一步是信任他人，在开始对话时，你可以告诉对方，你是基于信任的前提展开本次对话的。

❷   信守承诺： 如果你在对话中答应替对方保密，就要说到做到。如果你发现自己无法满足对方的要求，很难履行某项承诺，应该及时告诉对方，一起寻找新的解决方案。

❸   承认错误： 如果在沟通的事上你也犯了错，要及时承认说明你为什么错了，之后你会怎么做。

❹   保持公平： 客观地评价事实，而不是基于你个人的喜好，尽量做到不偏不倚。

3、掌握、沟通技巧、让艰难对话更顺畅

艰难对话之所以被称之为“艰难”，是因为我们能够预感到这场对话会触发“情绪”，会引起“冲突”。既然如此，不如运用一些技巧，有准备地化解这些情绪和冲突。

❶   重要的事情，直接说。

大多数情况下，直接说会比拐弯抹角更有用。后者反而会带来理解上的偏差，或者让对方觉得这个事没那么重要。

❷   准备一个“路线图”。

在对话一开始，就直接先说明这次对话会涉及的内容。这会让对方放心。因为无论在什么场合下，“我要跟你谈谈”总会让人心惊胆战。而且这样也有助于避免跑偏。说清楚要谈的问题，以及为什么要谈这个问题，表明重要性。

❸   时刻关注对方的感受。

双方的感受在开展艰难对话时也扮演着重要的戏份。领导者无论是忽视、抑制情绪，影响挖掘问题根源；还是一股脑地把情绪都宣泄出来，使得对方处于防御状态，都会导致对话失败。关键是要在简单地描述感受时，不带责备或判断。

❹   在最后表示感谢，回顾路线图并做总结。

一句简单的"谢谢"起到的作用比你想象的要大，因为它是以一个积极的口吻结束的对话。并且这表明了，无论你们的分歧或讨论的结果如何，你都会尊重和感谢对方付出的时间和精力。

重新总结是另一个好方法，特别是在对话变得复杂的时候，会让对话按照路线图走完每一步。让参与对话的人更有可能知道你从对话中得到了什么，以及接下来需要做什么。

在一场艰难的对话中，假如我们都说个不停，我们之间的隔阂只会越来越深；但如果我们能用心聆听、理解对方，两个人就会越走越近。因为，我们这样做是因为我们关心这个人，在意这段关系。

                                                                                                                     ——迈克·贝克特尔，畅销书《跟任何人都聊得来》作者

最后的话

总有一些事，明知很难，却依然要知难而上。

做难而有价值的事，也许就是进行“艰难对话”的真正意义。在对话时，耐心倾听，建立信任，同时使用一些沟通技巧，就会让“艰难对话”变得更顺畅，变得不再那么可怕。